(NIE)OCZYWISTE
Dlaczego dobra architektura strony WWW nie powinna odzwierciedlać wyłącznie logiki firmy?
Zobacz, jak customer journey pomaga prowadzić klienta od pytania do decyzji.
Opowieść o firmie to nie jest customer journey
Firmy naturalnie patrzą na siebie od środka. Mamy kilka usług. Trzy linie biznesowe. Osobne produkty. Różne specjalizacje. Zespoły odpowiedzialne za konkretne obszary. Wewnątrz organizacji ta logika ma sens. Rozumiemy ją bardzo dobrze. Jest klarowna. Problem zaczyna się wtedy, kiedy przenosimy ją jeden do jednego na stronę internetową.
Typowy błąd to ''opowiadamy'' firmę tak, jak sami ją rozumiemy.
Dlaczego to jest problem? Bo nasz klient nie przychodzi na stronę po naszą historię. Przychodzi z własną.
Z problemem.
Pytaniem.
Potrzebą.
Ryzykiem.
Albo decyzją, którą właśnie próbuje podjąć.
Klient nie musi rozumieć naszej firmy
Nie wchodzi na stronę, zastanawiając się:
❌ Który dział odpowiada za mój temat?
❌ Do której linii biznesowej należy mój problem?
❌Która z Waszych specjalizacji powinna mnie zainteresować?
To są nasze kategorie.
Klient ma swój punkt widzenia i swoje potrzeby
Czy rozumiecie mój problem?
Czy macie właściwe rozwiązanie?
Czy mogę Wam zaufać?
Co powinienem zrobić dalej?
Jeśli my opowiadamy firmę naszymi oczami, a nie patrzymy jak klient, to właśnie dlatego powstaje częsty błąd - strona może być całkowicie logiczna dla firmy i jednocześnie trudna dla klienta.
W projektach stron widzę ten mechanizm regularnie: firma potrafi bardzo dobrze uporządkować to, co ma, ale znacznie rzadziej układa treść według tego, czego w danym momencie potrzebuje odbiorca.
Customer journey zaczyna się po stronie klienta
Firma patrzy na: usługi, produkty, zespoły, kompetencje.
Klient patrzy na: problem, potrzebę, ryzyko, możliwe rozwiązanie i następny krok.
To dwa różne punkty widzenia.
Customer journey pomaga zobaczyć tę drugą perspektywę: jak klient szuka informacji, czego potrzebuje, żeby ocenić dopasowanie, co buduje jego zaufanie i co pozwala mu przejść do kolejnego kroku.
W kontekście strony internetowej interesuje mnie więc przede wszystkim ten fragment journey, który ma doprowadzić klienta od pytania do decyzji.
Czego szuka najpierw?
Co musi zrozumieć?
Kiedy potrzebuje dowodu?
Co może zatrzymać jego decyzję?
Co powinno wydarzyć się dalej?
Dopiero z tej perspektywy warto projektować architekturę strony.
Nie po to, żeby odwzorować sposób, w jaki działa firma.
Po to, żeby pomóc klientowi poruszać się według jego własnej logiki decyzji.
Dobra strona nie jest prezentacją organizacji
No tak, strona oczywiście powinna pokazać, kim jesteśmy, co robimy i dlaczego warto nam zaufać. Ale to za mało.
Dobra strona pomaga klientowi możliwie szybko odpowiedzieć sobie na cztery pytania:
💡Czy jestem we właściwym miejscu?
💡Czy ta firma rozumie moją sytuację?
💡Czy jej rozwiązanie jest dla mnie?
💡Co robię dalej?
I właśnie tutaj spotykają się customer journey, architektura informacji, strategia oferty i biznesowy cel strony.
Nie układamy lepszego menu, czystego, poukładanego. Ale chcemy ułatwić klientowi decyzję. Decyzję na której nam zależy.
A co, jeśli zamiast firmy pokazujemy po prostu całą ofertę?
Problem wcale nie znika. Jedenaście usług. Jedenaście bloków. Każdy równie ważny.
No właśnie - klient widzi wszystko, ale nadal nie wie, od czego zacząć, co zrobić, a także "czy to jest dla mnie?"
Zobacz więcej → Dobra oferta nie pokazuje wszystkiego. Pomaga wybrać.
Zanim powstanie architektura strony
warto odpowiedzieć na kilka pytań wcześniejszych niż UX i design:
💡Co jest dziś priorytetem biznesowym?
💡Dla kogo przede wszystkim budujemy stronę?
💡Co klient powinien zobaczyć jako pierwsze?
💡Jaką decyzję chcemy mu ułatwić?
Te pytania zebrałam w:
→ TOOLKIT: „Co ustalić przed rozpoczęciem projektu nowej strony internetowej?”
Bo kolejność ma znaczenie.
Najpierw decyzje. Potem architektura. Dopiero później design.
Chcesz zobaczyć szerszy obraz?
Ten tekst dotyka jednego fragmentu znacznie większego problemu. Tu praca nad www nie kończy się na tym, jak ułożyć stronę. Bardzo szybko okazuje się, że pod architekturą WWW leżą znacznie większe pytania:
Co naprawdę chcemy sprzedawać?
Dla kogo chcemy być pierwszym wyborem?
Co ma być dziś priorytetem?
Co klient powinien zrozumieć od razu, a czego wcale nie musimy mu pokazywać?
I właśnie wtedy projekt strony przestaje być projektem „o stronie”.
W DEEP DIVE:
→ „Co naprawdę projektujemy, kiedy projektujemy stronę WWW?”
pokazuję, dlaczego projekt strony bardzo szybko przestaje być rozmową o stronie.
Staje się rozmową o strategii, ofercie, klientach, priorytetach i wyborach, które firma musi podjąć jeszcze przed wejściem w UX i design.
Kiedy pracuję nad stroną, rzadko zaczynam od designu strony
Najpierw chcę zrozumieć biznes.
💡Dokąd firma zmierza?
💡Na czym chce rosnąć?
💡Dla kogo chce być naprawdę istotna?
💡Co klient ma zrozumieć?
💡I jaką decyzję ma mu ułatwić strona?
Dopiero wtedy można sensownie projektować architekturę, komunikację i doświadczenie klienta.
Jeśli firma porządkuje ofertę, zmienia pozycjonowanie, wchodzi w kolejny etap wzrostu albo przygotowuje nową stronę - właśnie od tych decyzji warto zacząć.
SEE BEYOND. CREATE.
Clarity Before Speed.
